Airbnb’nin evlerde verilen izinsiz partilerle ilgili stratejisi açık; belirlenmiş bir ‘parti terminatörü’ var ve şirket, bu koruyucunun misafirlerden ev sahiplerine kadar herkesin radarında olmasını sağlamak istiyor.
Airbnb evlerin’de izinsiz partiler azalıyor, güvenlik artıyor ve Nabarupa “Naba” Banerjee bunu sağlamakla görevli. Naba, son zamanlarda Airbnb’nin Küresel Güven ve Güvenlik Başkanı rolüyle manşetlere çıkıyor. Naba, Airbnb’nin partileri ve şüpheli rezervasyonları engelleme çabalarının merkezinde yer aldı ve bu da Ağustos 2020 ile Ağustos 2022 arasında platformda bildirilen parti sayısında %55’lik devasa bir düşüşe yol açtı. Medyada “Airbnb’nin resmi parti terminatörü” olarak anılan Naba’nın çalışmaları, eğlenceyi bozmak değil; güven ve emniyetin ön planda olduğu bir ortam yaratmakla ilgili.
Peki Naba Banerjee’nin dikkat çekici başarısının ardındaki sır nedir? Ve neden Airbnb’nin düzeni bozan partileri ve şüpheli rezervasyonları ortadan kaldırma yönündeki kararlı çabasının yüzü olarak ortaya çıktı?
Güven İhtiyacı: Trajediden Dönüşüme
Güven ve güvenilirlik Airbnb’nin her zaman temel ilkeleri oldu, ancak Airbnb 2019’un sonlarında zorlu bir sınavla karşı karşıya kaldı. Kaliforniya Bölgesinde bulunan bir evde meydana gelen trajik bir silahlı saldırı dört ölüm ve dört yaralanmayla sonuçlanırken, aynı anda VICE’ın yayını bir “sahte ev sahibini” ortaya çıkardı.
2020’ye hızlı bir şekilde ilerlerken, COVID-19 salgını, otellerin kapanmasıyla ev paylaşım platformu kullanımında artışa yol açtı. Ancak bu artış, Airbnb evlerinde düzenlenen partilerin sayısında rahatsız edici bir artışı da beraberinde getirerek misafirler için güvenlik endişelerine, ev sahipleri için ise maddi hasar endişelerine yol açtı. Airbnb kendisini bir yol ayrımında buldu ve yeni zorluklar karşısında güveni ve emniyeti güçlendirmek zorunda kaldı.
Naba Banerjee: Airbnb’de Güven ve Emniyete Öncülük Ediyor
Müşteri odaklı çözümler oluşturmada yirmi yılı aşkın deneyime sahip Naba Banerjee, Airbnb’nin güven ve emniyet yaklaşımını şekillendirmede etkili oldu. Airbnb’ye ilk kez Eylül 2019’da Evlere Yönelik Ürün Platformu Başkanı olarak katıldı. Ancak Nisan 2020’de Güven ve Güvenlik için Ürün, Operasyonlar ve Stratejiden Sorumlu Küresel Başkan olarak atandığında rolü önemli bir dönüşüm yaşadı.
Bu dönemde Banerjee, Airbnb’nin güvenilirliğini artırmaya yönelik temel önlemlerin uygulanmasında ön saflarda yer aldı. Bunlar arasında parti evlerine yönelik küresel bir yasak, gençlerin şehirlerinde son dakika konaklamaları için rezervasyon yapmalarına yönelik kısıtlamalar, Konuk Güvenilirliği Standartlarının uygulamaya konulması ve gürültü izleme cihazlarının onaylanması yer alıyor.
Ancak Banerjee’nin portföyündeki en önemli direnç Airbnb’nin rezervasyon tarama yapay zekası olabilir. Bu öncü teknoloji, potansiyel olarak yüksek riskli rezervasyonları tespit etmek ve engellemek için bir rezervasyonun kullanıcının doğum gününe yakınlığı, kullanıcının yaşı, kalış süresi, kayıt konumu ve hafta sonu ile hafta içi günler gibi çeşitli faktörleri kullanıyor.
Ocak 2023, Banerjee’nin Airbnb’de Güven ve Güvenlik Başkanı rolünü üstlenmesiyle kariyerinde bir başka dönüm noktası oldu. O tarihten bu yana Airbnb, başka bir kritik güvenlik güncellemesini daha duyurdu: Kimlik Doğrulama Süreci. Bu özellik, devlet tarafından verilen kimlikler gibi kullanıcı tarafından sağlanan bilgileri, hesap oluşturma sırasında sağlanan ayrıntılarla çapraz kontrol ederek hem ev sahipleri hem de misafirler için sağlam bir doğrulama süreci sağlar. Bu güncelleme, Airbnb’nin topluluğundaki güvenlik ve güven düzeylerini yükseltmek için 2023’te uygulamaya koyduğu bir dizi değişikliğin ardından geldi.
Airbnb’de Güven ve Güvenlik Yolculuğu
İnsanların bir sonraki deneyimleri için Airbnb’yi düşünmesi, hesap oluşturması, en iyi konaklama yerini araması veya kendi mülklerini listelemeyi düşünmesi fark etmeksizin tüm müşteri yolculuğu boyunca Airbnb’nin özel Güven ve Güvenlik ekibi, güvenli ve kusursuz bir deneyim yaratmak için her zaman iş başında. Bu yolculuğun perde arkası şöyle görünüyor:
Kaynak: Naba Banerjee’nin Women In Product konferansının 2023 baskısı için Building AI for Trust başlıklı sunumu
Hızlı Harekete Geçmenin Önemi
Airbnb, etkili bir güven ve güvenlik çerçevesi oluşturmaya yönelik devasa girişimin üstesinden gelmek için öncelikle izinsiz partiler ve şüpheli rezervasyonlar gibi mevcuttaki temel sorunları belirledi. Bu konuların aciliyetinin farkında olan Airbnb, kurallara dayalı acil çözümler uyguladı. Bu önlemler, gerekli olmasına rağmen, ‘iyi’ ve sorunsuz kullanıcıları da etkileme riskini taşıyordu.
Banerjee’nin 2023 Üründe Kadınlar Konferansı’nda açıkladığı gibi: “Önce politika ve kuralları uygulamaya koyarak sorunu çözersiniz. Bu politikaların ve kuralların yarattığı etkiden ders alırsınız…” Bu yaklaşım, Airbnb’nin daha sonraki makine öğrenimi uygulamalarının temelini oluşturan bu ilk adımların etkileri hakkında değerli veriler toplamasına olanak tanıdı.
Makine Öğrenimi: Bir Trend Değil, Bir Araç
Banerjee, Makine Öğrenimi’nin amacını anlamanın önemini vurguladı: “Makine Öğrenimi”, Makine Öğreniminin yararına değildir. Bu bakış açısı, Makine Öğreniminin körü körüne takip edilecek bir trend değil, gerçek ihtiyaçlara ve verilere dayanarak süreçleri iyileştirmeye yönelik bir araç olduğunu vurguluyor.
Kural ve politikaların uygulanmasının ardından Airbnb, bu ilk adımların etkisinden edinilen bilgileri kullanarak makine öğrenimi çözümlerini geliştirmeye başladı. Şirket daha sonra bu çözümleri başlattı, performanslarını dikkatle izledi ve gerektiğinde yineledi.
Banerjee’nin sözleri aynen şöyle, “Başlarsınız, yol boyunca öğrenirsiniz ve sonra başladığınızı yinelemeye ve mükemmelleştirmeye devam edersiniz.
Güven ve Güvenlik Zorunluluğu: Airbnb’nin Önemli Misyonu
Airbnb’nin aralıksız güven ve güvenlik arayışı yalnızca stratejik bir seçim değildir. Airbnb için bu unsurlara odaklanmak hem belirli zorluklara bir yanıt hem de platformun sürekli genişlemesini ve başarısını garanti altına alacak proaktif bir önlemdir.
Korku Faktörünün Üstesinden Gelmek: Daha Fazla Ev Sahibini Teşvik Etmek
Potansiyel ev sahiplerinin mülklerini listelemelerini engelleyen başlıca engellerden biri, mülk hasarı korkusudur. Bu geçerli bir endişe; kişinin evini yabancılara açması doğal riskler taşır. Airbnb tedarik tabanını genişletmeyi hedeflediğinden bu korkuyu gidermek Airbnb için büyük önem taşıyor.
Platform bu korkuları gidermek için çeşitli önlemler uygulamaya koydu. Örneğin Airbnb’nin AirCover’ı 1 milyon dolarlık ev sahibi garantisi ve 1 milyon dolarlık ev sahibi sorumluluk sigortası sunuyor.
İtibarı Yönetmek: Olumsuz Basından Kaçınmak
Airbnb’nin itibarı, kamuoyunda olumlu bir imajı sürdürme becerisine bağlı. Mülklerin tahrip edilmesi veya daha da kötüsü, Airbnb konaklama yerlerini kullanırken zarar gören kişilerin yaşadığı olaylar, hızla sansasyonel manşetlere dönüşebiliyor. Bu tür olumsuz tanıtım, Airbnb’nin halkla ilişkiler temelli stratejisinin başedemeyeceği bir şeydir. Bu yüksek profilli olaylar yalnızca platformun imajını zedelemekle kalmıyor, aynı zamanda tüm ev paylaşımı konseptine olan güveni de aşındırıyor. Sonuç olarak Airbnb, hem misafirlerinin hem de ev sahiplerinin iyiliği için bu tür olayları önlemek ve yerel yetkililerle iyi ilişkiler sürdürmek konusunda son derece kararlı davranıyor.
Hukuksal Ortamlarda Faaliyet: Güçlü Yerel İlişkiler Kurmak
Yerel yönetimlerden bahsetmişken Airbnb karmaşık bir hukuksal düzenleme ortamında faaliyet gösteriyor. Çeşitli pazarlarda yerel yönetimler, Airbnb’nin varlığını tehdit eden katı düzenlemeler getirdi. Bu karmaşık mevzuat ağında olduğunuzda güven ve güvenlik çok önemlidir. Airbnb, yerel topluluklarda sorumlu bir ortak olma konusundaki kararlılığını göstermeli ve kısa süreli kiralamalara kısıtlama getirme eğiliminde olabilecek düzenleyici kurumların endişelerini gidermeli.
Güven ve Güvenliğin Anası
Kurumsal markalamada, temel girişimleri temsil eden bir insan yüzüne sahip olmak genellikle faydalı sonuçlar veriyor. “Liderlik markalaması” olarak bilinen bu yaklaşım, bir kuruluşa veya departmana belirli bir bireyin özelliklerini ve itibarını aşılayabiliyor. Airbnb için Naba Banerjee, güven ve güvenlik çabalarının vücut bulmuş hali olarak hizmet ediyor ve platformun bu ilkelere olan bağlılığını güçlendiriyor.
İlginç bir şekilde, Banerjee’nin üniversiteye giden çocuklar da dahil olmak üzere beş çocuk annesi olarak rolü, mesleki sorumluluklarıyla benzersiz bir şekilde bağlantılı. Bir ebeveyn olarak deneyimlerinin “partilerin kokusunu almasına” ve genç kullanıcıların davranışlarını daha iyi anlamasına nasıl yardımcı olduğundan bahsediyor.
Bu kişisel anlatı, Airbnb’nin güven ve güvenlik öyküsüne ilişkilendirilebilir bir insan unsuru katıyor. Aynı zamanda koruma, besleme ve bakımla tanınan bir figür olan ‘anne tipini’ de devreye sokuyor. Airbnb, şirketin güven ve güvenlik çabalarını Banerjee’nin annelik içgüdüleriyle ilişkilendirerek topluluğunu koruma konusundaki kararlılığını ustaca güçlendiriyor.
Airbnb, Banerjee’yi güven ve güvenlik girişimlerinin yüzü olarak konumlandırarak onun bazı özelliklerini (bağlılığı, uzmanlığı, besleyici içgüdüleri) etkili bir şekilde kendi marka imajına aktarıyor. Bu liderlik markalama stratejisi, Airbnb’nin kullanıcılarının güvenliğine ve refahına derinden bağlı, sorumlu bir kuruluş olarak itibarını artırıyor.
Üstelik Banerjee’nin bu roldeki görünürlüğü başka bir önemli işleve daha hizmet ediyor: Airbnb’nin çabalarını insanileştiriyor. Yapay zeka araçlarının ve sıkı doğrulama süreçlerinin karmaşıklığının ortasında Banerjee’nin varlığı, kullanıcılara bu girişimlerin arkasında onların güvenliğine ve güvenine gerçekten önem veren gerçek kişilerin olduğunu hatırlatıyor.